Por isso, hoje vamos trazer as melhores dicas de como melhorar o atendimento ao cliente​ para você, gestor, que está buscando melhorar ainda mais seus processos. Vamos lá?

É papel da liderança melhorar o atendimento ao cliente

Sim, a liderança é o ponto-chave dessa melhoria. 

Ainda que a proatividade individual seja extremamente bem vista e recebida, o líder precisa garantir que todos os seus atendentes tenham as orientações e os processos corretos para entregar o melhor suporte possível.

Por isso, pegue sua caderneta e uma caneta, porque chegou a sua hora de reestruturar os pontos que precisam de melhoria na sua equipe.

11 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente:

Quando falamos sobre como melhorar o atendimento ao cliente​, precisamos lembrar que tudo precisa ser adaptado para o cenário ao qual você se encaixa. Mas te garanto que, mesmo assim, essas dicas são universais para todos os segmentos. Siga a leitura!

1. Entenda do seu público e do seu produto

De nada adianta adotar uma linguagem moderna e tecnológica se o seu público é idoso ou pouco letrado digitalmente, correto? O exemplo, mesmo que extremo, clarifica o ponto da primeira dica.

Estudos apontam que a utilização de análise de persona e personalização do suporte melhoram o CSAT (Customer Satisfaction Score) em 25%, elevando taxas de resolução no primeiro contato em 90%.

Você precisa delimitar quais são as personas que você atende e qual o tipo de comunicação que melhor se adapta a elas. Isso pode ser levantado por meio de uma pesquisa demográfica, assim como um questionário com os clientes.

Além disso, é essencial entender o produto ou serviço que está sendo vendido, pois você consegue ter a flexibilidade necessária de conseguir ligar as dores da persona com as melhores soluções para ela. 

Um atendente que genuinamente entende do produto e do público consegue não ficar preso a um script, entregando valor real ao atendimento.

2. Aperfeiçoe a experiência mapeando a jornada e os pontos de contatos

Entender todos os possíveis canais que um cliente pode usar para se comunicar com você é o segundo passo mais importante. Pois mapear é uma forma de prevenir reclamações perdidas.

Vou dar um exemplo prático: se você não mapeia a jornada contando com o Reclame Aqui, mas alguém deixa uma reclamação lá, é bem provável que ele não receba a resposta no tempo devido.

Então garanta uma rotina de conferência dos canais de atendimento mapeados e entenda quais possuem maior fluxo e maior insatisfação, para direcionar a sua equipe para se dedicar mais nesses canais, evitando e reduzindo atritos desnecessários.

3. Crie um ambiente agradável para o cliente

Ninguém se sente bem atendido em um ambiente hostil, não é mesmo? Por isso, garantir que o seu ambiente virtual e físico seja agradável é um passo essencial. 

Há filas longas? Pouco lugar para sentar? A organização para chamar o próximo atendimento é prática? Vocês conseguem fazer agendamentos? 

Esses pontos precisam ser mapeados para garantir que toda a jornada do cliente seja a mais agradável possível, evitando atritos.

Se o seu cliente já chega estressado na conversa com o seu atendente, fica muito mais complicado conseguir uma boa avaliação do suporte, não é mesmo?

4. Atenda e solucione a dor do cliente

Como melhorar o atendimento ao cliente​ sem falar de suas dores? 

Não tem como. Todo o suporte que está sendo feito gira entorno de um cliente que precisa de apoio da sua empresa, e você precisa garantir que todos os seus atendentes estejam focados em genuinamente resolvê-los.

Garanta que as comunicações internas com o seu time seja sempre ressaltando esse ponto, nunca focando unicamente no tempo do atendimento ou na quantidade de pessoas atendidas. 

Antes menos pessoas recebendo atenção e saindo contentes, do que inúmeras pessoas indo embora insatisfeitas. Ok?

5. Seja guiado por dados e pelo histórico

Se você já sabe que em horário X o fluxo fica muito mais intenso, deixe pessoas preparadas para lidar com esse pico. Ou seja, é uma cultura constante de premeditar ao invés de remediar.

Garanta que todo o seu processo de suporte seja mapeado e contabilizado, com quantidade, tempo médio de espera (TME) e de atendimento (SLA), horários de pico e mais.

Normalmente, as soluções de gestão de atendimento costumam ter essas informações embutidas, garantindo dashboards completos e em tempo real para a tomada de decisão dos líderes.

6. Garanta treinamentos constantes para a equipe

Segundo uma pesquisa da Gartner, atendentes que tiverem um bom treinamento de contexto, produto, dores e público conseguem tempos de resposta de 20% a 80% mais rápidos do que aqueles que não tiveram esse aprofundamento.

Dessa forma, você precisa garantir que todos os seus liderados estejam bem treinados nas boas práticas e nas principais dores dos seus clientes. Assim, você garante a autonomia efetiva em solucionar problemas sem depender de apoio de superiores ou de conferências internas.

7. Tenha processos documentados e padronizados

Outra forma muito eficaz de garantir as boas práticas, é estruturando um processo que funcione sem gargalos, padronizando-os para todos os atendentes. 

Dessa forma, todas as documentações, repasses para responsáveis e processos fluem de forma leve e prática, garantindo que o tempo seja completamente focado em solucionar as dores do cliente.

Um atendente perdido em diferentes formas de documentar e seguir, é um atendente que vai demorar ainda mais para conseguir finalizar um atendimento.

8. Mantenha uma comunicação humanizada

Outro ponto essencial quando falamos de como melhorar o atendimento ao cliente​, é a humanização. 

É muito comum que algumas empresas optem por chatbots pouco robustos e deixem a comunicação completamente rígida, prejudicando muito a satisfação do suporte.

Por isso, seja por mensagem, chatbots de qualidade ou diretamente com os atendentes, sempre garanta a priorização de uma linguagem humana, sincera e focada na pessoa que está precisando do seu apoio.

9. Solicite a avaliação do atendimento ao cliente

A melhor forma de entender onde estão os gargalos do seu suporte, é pegando a opinião do seu cliente. 

Sempre peça para que eles respondam suas pesquisas de satisfação para identificar padrões nas avaliações negativas, seja de horário, atendente ou problema.

É importante deixar campos abertos para o seu cliente poder direcionar as colocações que mais sentiram falta ou prejudicaram a boa experiência. Assim, você toma decisões com base nos dados do seu cliente!

No estudo citado anteriormente, é mencionado também que avaliações contínuas de NPS e CSAT permitem ajustar a rota rapidamente, alcançando até 86% a mais de retenção pela experiência obtida.

10. Utilize uma estrutura multicanal para o atendimento

Outra chave de um atendimento bem-sucedido, é encantar o cliente e o fazer sentir especial. Por isso, com o suporte físico ou presencial, tente garantir multicanais.

Por exemplo, quando ele entra em uma fila, faça-o receber mensagem de SMS ou WhatsApp sobre o tempo de espera e quantas pessoas estão na sua frente. 

Quando alguém agendar com vocês, garanta que ele receba uma mensagem de confirmação e relembrando seu horário. 

Quando ele chega para ser atendido, garanta televisões com senhas, vídeos institucionais e notificações, assim como priorize totens de avaliação.

Esse cuidado multicanal vai encantar o seu cliente e garantir que ele não se sinta abandonado ou desassistido.

Também em um dos estudos citados, é mencionado que um suporte multicanal contínuo gera 33% de aumento nas taxas de retenção. Isso porque 73% dos clientes preferem suportes que transitam entre e-mail, chat e telefone de maneira prática.

11. Avalie a necessidade de contar com automação e tecnologia

Toda operação com fluxo ou com reclamação vai precisar da ajuda tecnológica. A boa notícia é que hoje em dia essas soluções são bem mais acessíveis do que anos atrás. 

Por isso, busca soluções de automatização do atendimento que possuam chatbots humanizados, gestão figital (física + digital) de filas, agendamentos online e muito mais. É uma forma efetiva e prática de garantir um suporte mais fluído e efetivo!

Quais métricas acompanhar para analisar a melhoria?

As métricas que mais precisam da sua atenção enquanto aplica essas boas práticas de atendimento, são as seguintes:

• First Contact Resolution (FCR): % de casos resolvidos no primeiro contato;

• Tempo Médio de Atendimento (TMA): duração média da interação

• Tempo Médio de Resposta (TMR): tempo médio que leva para a resposta inicial.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): satisfação do cliente no pós-atendimento

• NPS (Net Promoter Score): satisfação do cliente para com a empresa

• ​CES (Customer Effort Score): esforço percebido pelo cliente para solucionar o problema.

Elas são essenciais para que você consiga fazer comparação e identificar gargalos.

De quanto em quanto tempo se deve analisar os resultados?

Durante a aplicação das melhorias, o ideal é fazer uma análise diária ou semanal, conforme o fluxo que vocês possuem, para identificar o desempenho das melhorias e realizar ajustes rápidos.

Porém, prática, é essencial realizar uma análise das avaliações de pós-atendimento mensalmente, garantindo identificações rápidas de gargalos e do desempenho dos funcionários.

A nível trimestral, a pesquisa de NPS já se torna bem-vinda, sendo uma ferramenta essencial no ciclo de feedback com sua base de clientes. Esse tempo de espera entre uma pesquisa e outra é essencial para não desgastar a sua relação com o cliente.

Resumo das dicas

1. Estude, se aprofunde e estruture os seus processos;

2. Treine sua equipe;

3. Garanta um ambiente propício para um atendimento efetivo;

4. Realize análise e monitoramento de dados de satisfação;

5. Revisite as melhorias e corrija rápido;

6. Garanta constância e processo pro time;

7. Opte por soluções que facilitem o atendimento.

O que achou das nossas dicas de como melhorar o atendimento ao cliente? Fico feliz em te ajudar e espero que você possa estruturar um plano de ação completo para melhorar os seus processos internos. 

Conte com a Flugo para as melhores dicas para o seu negócio!

Autor:

Guilherme Simão Couto 

CEO da Flugo

Graduado em Ciências da Computação com Mestrado na área, Guilherme participou de pesquisas e seminários robustos antes de criar sua Startup, a Flugo, criada e potencializada com a iniciativa da Incubadora Tecnológica de Maringá. 

O sistema foi desenvolvido na teoria da otimização do atendimento como uma estratégia de vendas, sendo uma solução 100% focada em melhorar a experiência do cliente.

Guilherme tem 8 anos de experiência em atendimento ao cliente, e aqui compartilha todo esse conhecimento em conteúdos para empresários e gestores que buscam melhorar seus processos internos.